디지털 혁신시대에 맞춰 상품개발부터 판매, 배송, 고객서비스까지 빅데이터 및 인공지능 활용에 주력하고 있다.
☜ 롯데홈쇼핑
롯데홈쇼핑(대표 이완신)이 ‘퍼스트 앤드 트루 미디어 커머스 컴퍼니’라는 비전 아래 미디어 커머스를 선도하는 기업으로 도약하고 있다.
기술혁신을 추구하는 디지털 전환을 핵심 성장동력으로 추진하고 있다.
그 일환으로서 △상품 경쟁력 확보 △자사 방송 인프라△TV 홈쇼핑 방송 노하우를 기반으로 라이브 커머스에 선제 대응했다.
고객 맞춤형 서비스 제공을 위해서도 디지털 혁신은 필수다.
이를 위해 상품개발부터 판매, 배송, 고객서비스까지 빅데이터·인공지능 기술 활용에 주력하고 있다.
스마트 컨택센터를 부산, 대구, 서울에서 운영하고 있다.
이 가운데 부산센터(휴넥트 윌앤비전)는 2001년 9월 문을 열었다.
이어 대구센터는 2008년, 서울센터(KTIS)는 2013년 문을 열었다.
이곳에서는 △방송△카탈로그△상품주문△배송△반품△교환△AS등 고객관련 상담·문의를 담당하고 있다.
고객의 주문, 불만, 문의 등을 접수 원스톱으로 해결하고 시스템을 통해 고객의 불만, 미처리 건 등을 한눈에 확인할 수 있다.
고객의 요구사항을 사전에 파악하고 신속하게 처리할 수 있는 장점이 있다.
또 전문상담사가 고객의 주문과 불만, 문의 등을 한꺼번에 해결하는 원스톱 방식으로 운영된다.
처음 상담을 시작한 직원이 서비스가 완료될 때까지 고객 서비스를 책임지는 방식이다.
배송 약속 미이행·회수 지연 등 실패를 미리 감지해 고객 불만을 사전에 예방하는 전략도 실행 중이다.
쇼핑편의를 위해 ‘보이는 ARS(자동응답시스템)’도 2019.4월 도입됐다.
모바일 자동주문상담사 전화접속 시 △모바일 주문 △배송조회 △취소 반품 △상담사 연결 등 주요 메뉴가 화면에 나타나는 서비스다.
같은 해 12월에는 그동안 카운슬러와 접속했던 카카오톡 주문상담 서비스를 자동전화(ARS)로 확대 도입했다.
작년 6월에는 데이터 방송 채널 「롯데 원TV」전용 ARS 서비스를 오픈했다.
시간과 장소, 그리고 디바이스에 관계없이 편리하게 접근할 수 있는 환경을 제공하기 위해서다.
아웃소싱 기업과의 공생을 위해서는 근무 환경이나 프로세스 개선에 힘을 쏟았다.
지난해 2월부터는 상담원 재택근무 시스템을 도입, 코로나19 감염 예방과 확산 방지에 적극 대응하기 위해 재택근무를 2배로 확대했다.
2018년 지역 정신건강복지센터와 MOU를 체결한 이후 상담원의 업무 스트레스 해소 및 방지교육, 정신건강 상담 등을 통해 상담자들의 감성케어에도 힘쓰고 있다.
출처 : 프라임경제(http://www.newsprime.co.kr/news/article?no=555347)